【Cabooosu 365日Blog：1778投稿目】
大分市のSNSマーケティングコンサルタント幸野寛です。
中小企業がSNSでのクレーム対応を効果的に行うための具体的なポイントを3つご紹介します。SNS上での迅速かつ適切なクレーム対応は、顧客満足度の向上だけでなく、企業の信頼性やブランドイメージの向上にもつながります。
SNSでのクレーム対応を効果的に行うための３つのポイント
1. 迅速で丁寧な初期対応を心がける
クレームが発生した場合は、素早く対応することが重要です。クレームを無視したり、対応が遅れたりすると、不信感が高まり、企業イメージが損なわれるリスクがあります。まずは、迅速な反応を見せ、「ご意見ありがとうございます」や「ご迷惑をおかけし申し訳ありません」など、相手の意見や感情に寄り添うメッセージを送り、真摯な態度を示します。
具体例: クレームのコメントが投稿されたら、すぐに「このたびはご迷惑をおかけして申し訳ございません。詳細について確認させていただき、迅速に対応いたします」と返信し、対応に移る姿勢を示します。
2. 個別の詳細対応はプライベートメッセージに誘導する
公開の場で詳細な対応を行うと、問題が拡散される可能性があります。具体的な対応や解決に関しては、プライベートメッセージやメールに誘導することで、顧客にしっかりと向き合いながら、問題解決に集中できる環境を整えます。これにより、SNS上でのネガティブな印象を最小限に抑えつつ、個別対応ができます。
具体例: 「詳細についてお伺いしたいので、直接メッセージにてご連絡させていただけますでしょうか？」とコメントし、クレーム対応の場をプライベートメッセージに移行。
3. 問題解決後にフォローアップを行い、感謝を伝える
問題が解決した後も、フォローアップとして「対応にご満足いただけましたか？」と確認することや、「ご指摘いただきありがとうございました。今後も改善に努めてまいります」と感謝の意を伝えることが大切です。顧客に安心感を与え、リピーターになってもらう可能性が高まります。
具体例: クレーム対応後、「ご指摘いただきありがとうございました。今後のサービス向上に役立たせていただきます。また何かございましたらお気軽にご連絡ください」とメッセージを送り、顧客のフィードバックに感謝の意を示します。
まとめ
これらの対応を行うことで、SNS上でのクレーム対応が企業の信頼性向上に貢献するチャンスにもなります。
SNSマーケティング、ニュースレター作成、ホームページ制作など広報に関するお悩みはカボースまで
大分の中小企業様向けの
- SNSマーケティング／コンサルティング
- ニュースレター作成
- インスタグラム運用
- ホームページ制作
- 動画制作
など広報に関するお悩みがございましたら、
カボースまでお気軽にお問い合わせください。
【大分のSNSコンサルタントによる SNSマーケティング動画解説】
SNS炎上を避けるポイント
社長SNS更新のメリット
SNSを年齢層で分ける
大分のSNSマーケティングのポイント①
大分のSNSマーケティングのポイント②
大分のSNSマーケティング・コンサルティングセミナー 講師実績
SNSとリアルを組み合わせた集客術、SNS運用代行、SNSマーケティング、ソーシャルメディアビジネス活用術、中小企業の採用活動に活かすSNS活用術、企業のネット炎上を防ぐ、など様々なテーマでセミナー講師を務めております
ソーシャルメディアのビジネス活用術セミナー
主催：豊後大野市地域雇用創造協議会
中小企業のためのSNS人手不足対策セミナー
主催：大分県中小企業団体中央会
まちづくり広報SNS・WEB活用講座
主催：大分市 市民協働推進課
講演テーマ：ソーシャルメディアのビジネス活用術セミナー、中小企業のためのSNSを活用した採用対策セミナー、SNSとリアルで認知度＆売上アップを実現、まちづくり広報SNS/WEB活用講座、コロナ禍を乗り切る“オンライン営業”セミナーなど多数