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大分市のSNSマーケティングコンサルタント幸野寛です。
中小企業がSNS広報で一貫した対応を行うために、レスポンスガイドラインを作成する際のポイントを3つ、具体的に説明します。
SNS広報のレスポンスガイドライン作成 3つのポイント
1. トーン&マナー(口調や言葉遣い)の統一
レスポンスガイドラインで最も重要なのは、企業のブランドイメージに合った「トーン&マナー」を統一することです。例えば、フォーマルで丁寧な対応をするのか、カジュアルで親しみやすい口調を使うのか、企業のコンセプトやターゲットに合わせて決定します。これにより、誰が対応しても一貫したコミュニケーションを行うことができます。
具体例: 「こんにちは!◯◯会社です。いつもご利用ありがとうございます。」のように、明るく親しみやすい言葉を使う。または、「お世話になっております。◯◯株式会社でございます。」のように、フォーマルで丁寧な対応を求めるガイドラインにする。
2. よくある質問(FAQ)とテンプレートの用意
顧客からよく寄せられる質問に対する標準回答のテンプレートをガイドラインに含めることで、対応のスピードを速め、一貫した情報を提供することができます。また、質問に応じた応答パターンを用意しておくことで、担当者が迷うことなく対応できます。
具体例: 「商品の納期についての質問」や「営業時間の問い合わせ」など、よくある質問に対してはテンプレートを用意し、誰が対応してもすぐに返信できるようにする。
3. クレームやネガティブコメントへの対応手順
クレームやネガティブなフィードバックに対して、適切かつ冷静に対応するための具体的な手順をガイドラインに明記します。ここでは、感情的にならない対応や問題解決への姿勢を示すことが重要です。また、エスカレーションルール(必要に応じて上司に報告する基準)も設定することで、問題が大きくなる前に対応できる体制を整えます。
具体例: 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。詳細を確認し、早急に対応させていただきますので、ダイレクトメッセージでご連絡ください。」といった冷静かつ誠実な対応文を用意し、クレーム内容によっては担当者が上司に報告するルールを明確にする。
まとめ
- トーン&マナーの統一
企業のブランドイメージに合った言葉遣いをガイドラインに明記し、全員が同じトーンで対応できるようにする。 - よくある質問とテンプレートの用意
よくある問い合わせに対しては、あらかじめ標準のテンプレートを用意し、迅速かつ一貫した対応ができるようにする。 - クレーム対応手順の明確化
ネガティブなコメントへの冷静で適切な対応をガイドラインに定め、問題が発生した場合のエスカレーションルールを設定する。
これらのポイントを押さえたレスポンスガイドラインを作成することで、SNS広報担当者が迷わず一貫した対応ができ、企業の信頼性向上に貢献します。
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