【クチコミ】顧客離れを防ぐ返信とは

【Cabooosu 365日Blog：1422投稿目】

大分市のSNSコンサルタント幸野寛です。

大分県の中小企業経営に役立つ情報を

“毎日更新” 365日ブログ。

今日はSNSマーケティングについてお伝えします。

クチコミの返信に対する印象

商品・サービスについて、

お客様から日々様々なご意見が

届いているのではないでしょうか。

貴重なご意見である“クチコミ”に対して、

どのような返信を行えば良いのでしょうか。

最新のアンケート調査が発表されました。

「クチコミの返信に対する印象」について、

1. 返信があると、ていねいな対応をしているお店だと感じる
2. 返信があると好感が持てる
3. 返信は店頭での接客と同じものと感じる

以上が上位となっており、

顧客がクチコミの返信を重視していることが分かります。

返信の仕方で印象が変化する

クチコミ自体にも内容は色々ありますが、

「ネガティブなクチコミ」に対して、

以下の４パターンの返信が行われた場合、

1. 返信なし
2. 定型文型：決まりきった文章
3. 無機質型：一方的な主張だけ
4. まごころ型：クチコミ内容に具体的に回答

それぞれの返信から「店舗を訪問したくない」率は、

1. 返信なし 68.3%
2. 定型文型：決まりきった文章 66.6%
3. 無機質型：一方的な主張だけ 69.2%
4. まごころ型：クチコミ内容に具体的に回答 40.7%

 以上となっており、『まごころ型』の返信によって、

顧客離れが抑えられる結果となっています。

SNSによって誰もがメディアを持って、

情報を発信している中、

企業の対応自体も注目をされています。

あなたの会社では自社に関するクチコミに、

どのような返信を行なっていますか。

【 参 照 】

https://webtan.impress.co.jp/n/2022/09/13/43304

前回のブログはこちら＞＞＞【販促】デジタルPOPの効果測定