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【Cabooosu 365日Blog:1422投稿目】
大分市のSNSコンサルタント幸野寛です。
大分県の中小企業経営に役立つ情報を
“毎日更新” 365日ブログ。
今日はSNSマーケティングについてお伝えします。
クチコミの返信に対する印象
商品・サービスについて、
お客様から日々様々なご意見が
届いているのではないでしょうか。
貴重なご意見である“クチコミ”に対して、
どのような返信を行えば良いのでしょうか。
最新のアンケート調査が発表されました。
「クチコミの返信に対する印象」について、
- 返信があると、ていねいな対応をしているお店だと感じる
- 返信があると好感が持てる
- 返信は店頭での接客と同じものと感じる
以上が上位となっており、
顧客がクチコミの返信を重視していることが分かります。
返信の仕方で印象が変化する
クチコミ自体にも内容は色々ありますが、
「ネガティブなクチコミ」に対して、
以下の4パターンの返信が行われた場合、
- 返信なし
- 定型文型:決まりきった文章
- 無機質型:一方的な主張だけ
- まごころ型:クチコミ内容に具体的に回答
それぞれの返信から「店舗を訪問したくない」率は、
- 返信なし 68.3%
- 定型文型:決まりきった文章 66.6%
- 無機質型:一方的な主張だけ 69.2%
- まごころ型:クチコミ内容に具体的に回答 40.7%
以上となっており、『まごころ型』の返信によって、
顧客離れが抑えられる結果となっています。
SNSによって誰もがメディアを持って、
情報を発信している中、
企業の対応自体も注目をされています。
あなたの会社では自社に関するクチコミに、
どのような返信を行なっていますか。
【 参 照 】
https://webtan.impress.co.jp/n/2022/09/13/43304
SNS活用のポイント①
SNS活用のポイント②
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