ない方がもちろんいいのですが、人間が行うことなので、
どうしてもビジネスでお客様に迷惑をお掛けしてしまうことがあります。
企業が顧客と関係構築をはかるために、
迷惑をお掛けした場合の、お詫びサービスをビジネスにしている会社があります。
ロンドンに本社を置く「Sorry as a Service」。
顧客へのおわびをパーソナライズするプラットフォームを提供しています。
例えば、不手際によって不満を抱いた顧客に、クッキー、花、などと共に
おわび文の手書きカードを迅速に送れることができます。
不満を解消しつつ企業の迅速対応によりファン化・リピーター化が促進されます。
私がホテルに就職し、最初の研修先であるレストランに配属された時に、
もし不手際が発生して、マネージャーなど責任者がいない場合は、
ワイン１本サービスは各自の判断で行なってくださいと指示を受けました。
失敗を想定した上での対応を、あらかじめ決めておくことに
合理的だと思ったことを覚えています。
もし不手際が発生した場合の対応について、
あなたの会社ではどんな取り決めがなされていますか？