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【SNS炎上】火に油をそそぐ謝罪

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【Cabooosu 365日Blog:1433投稿目】

大分市のSNSコンサルタント幸野寛です。

大分県の中小企業経営に役立つ情報を

“毎日更新” 365日ブログ。

今日はSNS炎上についてお伝えします。

 

4割が謝罪をした後にSNS炎上へ

誰もがスマホで情報を発信できる現代では、

企業の良い評判も悪い評判もあっという間に、

拡散されます。

 

良い評判は問題ないのですが、問題は悪い評判。

 

SNSで寄せられた不満に対して、

謝罪をしたとしてもSNS炎上につながることが

わかる最新の調査結果が発表されました。

 

消費者に謝罪した経験のある企業担当者の4割が

「謝罪後にSNS炎上した」と回答。

その理由として最も多かったのは

  1. 「謝罪タイミングが遅かった」
  2. 「謝罪内容が二転三転した」
  3. 「誠意が伝えられなかった」

以上が上位となっております。

 

「企業の謝罪が必要な際、取るべき適切な初動」については、

「詳細の事実確認の前でも、ひとまず事象に対して謝罪をする」が

企業担当者から73.0%、消費者から61.0%でともに1位。

 

まず早く謝罪をする姿勢が、重視されています。

最悪、不買や悪評拡散へ

企業担当者・消費者を合わせた回答者全体に

企業による謝罪を第三者(当事者ではない立場)として知った際、

行動を起こすか聞くと「起こす」と答えた人は48.7%。

 

具体的な行動として、

  • 「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた経験がある」
  • 「SNSなどのネット上にシェアした」

などが上がっています。

 

不買や悪評拡散につながると考えれば、

謝罪のやり方をあらかじめ、

定めて行くことが企業側に求められます。

 

 

あなたの会社では謝罪のやり方について、

ルールが決まっていますか。

 

【 参 照 】

https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2210/04/news178.html


SNS活用のポイント①

SNS活用のポイント②



大分県の中小企業SNSマーケティング・ニュースレター作成専門家|代表 幸野寛プロフィール↓


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